Asiakaspalvelija vai asiakkaan palvelija

Asiakkaan palvelijalla on suuri vastuu

Sain lauantaina viestin tuttavaltani joka sai miettimään asiakaspalvelua perin pohjin. 

Gant pellavapaita löytyy tästä. Värit valkoinen ja vihreä. Dreams trikoohame löytyy täältä.

Asiakaskokemus

Viestissä hän kertoi kuinka hänen hyvä ystävänsä oli vuosi sitten kesällä tullut myymäläämme Savonlinnaan. Hän ei ollut saanut hyvää palvelua. Hänen odotuksensa olivat aivan muuta kuin toteutunut palvelu. Me olimme epäonnistuneet asiakkaan palvelussa täysin. 

Ensimmäinen reaktioni oli täysi tyrmistys, ei voi olla. Ei voi tapahtua. Miten voi olla mahdollista. Seuraavaksi alkoi tietysti mielessä myllertää kaikki ne vaihtoehdot joissa tämä asiakkaan kokemus olisikin väärinymmärrys. 

Tuttavani selostus tapahtuneesta ei istunut millään tavoin omaan kuvaani Muotitalon asiakkaan palvelusta. 

Fuxia pusero löytyy tästä ja hame täältä. 

Miljoona eri vaihtoehtoa pyörähti mielessäni. Kaikilla on ollut kiire, asiakkaita on ollut joka kopissa, entäpä jos asiakas onkin luullut toista asiakasta myyjäksi. Viime kesä oli todella kuuma ja kaikki olimme, ainakin minä, järkyttävän väsynyt ja stressaantunut (sitä toki olen vieläkin), asiakkaita oli paljon ja tuntui joka päivä että emme ehdi palvella kaikkia.

Nämä kaikki ovat aivan turhia puolustuksia. Huonolle palvelulle ei ole mitään tekosyitä. 

Gant uutuustennarit löytyvät täältä. Roosa ja valkoinen 79,90€

Myyjä on paljon vartijana

Myyjän työ on tänä päivänä yksi haastavimmista ammateista. Vaikka olisi huono päivä tai yö, se ei saa näkyä asiakkaan palvelussa. Rima asettuu tänä päivänä todella korkealle ja yksi syy on sosiaalinen media. Olemme nähneet kuinka raakaa ja julkista henkilökohtaista palautetta asiakkaan palvelijat saavat. Tämä koskee kauppiaita ja yrittäjiä aivan samalla tavalla. Oma jaksaminen ja henkilökohtainen elämä on jätettävä työpaikan takaovelle ja sen ulkopuolelle, työaikana on keskityttävä vain asiakkaisiin. 

Asiakas ei ole kiinnostunut yrityksen työntekijöiden "tilasta". Häntä ei kiinnosta yrityksen prosessit, osastojen väliset kiireet, vastuut, myyjän yöunet, helteet tai myymälän sisäiset asiat. Asiakas odottaa saavansa täydellisen, sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen, joka kulkee läpi koko hänen asiakkuuden ajan. 

Väärinymmärryksen vaara

Käydessämme läpi tapahtunutta emme voi muuta kun pyytää anteeksi ja pahoitella. On varmasti sattunut jokin tapahtumien väärinymmärrys ja tulkinta. Yksittäistä selitystä ei löydy.

Fuxia sarjan pusero ja hame puetaan trendikkäästi yhdessä.

Mielestäni asiakaspalvelija ja asiakkaan palvelija on täysin eri asia. Asiakaspalvelija on hajuton, mauton ja tavallaan tunteetonkin. 

Me haluamme olla aitoja asiakkaan palvelijoita. 

Asiakkaan palvelija on läheinen, yksilöllinen ja tunteellinen. Asiakkaan palvelija osaa säätää omaa käytöstään asiakkaan mukaan. Mutta joskus väärinymmärryksen riski kasvaa, varsinkin jos myyjät ovat eloisia ja iloisia. 

Hyvä ja ammattitaitoinen myyjä osaa käyttäytyä asiakkaan toivomalla tavalla. Mutta kukaan ei voi luonnettaan tai persoonaansa muuttaa. Asiakkaan palvelussa persoona saa näkyä eikä huumori ole kiellettyä.  On ihan ok jutustella asiakkaan kanssa ja nauraa tahattomille väärinymmärryksille.

Me Muotitalossa naureskelemme asiakkaiden kanssa, kuuntelemme asiakkaiden huolet, murheet ja perhetapahtumat. Myymme paljon juhla-asuja ja myyntitilanteessa juttelemme usein asiakkaan kanssa juhlista. Joskus itkemme yhdessä suurta surua. Parhaimmillaan hymy kuuluu äänessä.

Joskus voi käydä niin että kauempana oleva asiakas ymmärtää tämän tilanteen täysin väärin. Hän ei ehkä näe että sovituskopeissamme on kaikissa asiakas ja että me naureskelemme heille, emme kauempana olevalle asiakkaalle. 

Twill rotsi sopii kesätakiksi mekoille ja hameille. Rotsi löytyy tästä. 59,99€ ja 3 eri väriä. 

Asiakkaan palvelu on sisäänrakennettu ominaisuus

Usein sanotaan että joko on asiakaspalvelija, tai ei ole. Ja näin se juuri on. Asiakkaan palvelu on luonteenpiirre. Asiakkaan palvelu vaatii nöyryyttä mutta ei nöyristelyä, se vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitkeyttä. Asiakkaan palvelijan on oltava helposti lähestyttävä ja empaattinen, aistia herkästi ympärillään tapahtuvia asioita. Asiakkaan palvelijan on oltava ystävällinen, iloinen, idearikas ja inspiroiva. Tavallaan asiakkaan palvelijan on oltava myös kärsivällinen, onhan joskus asiakkaallakin huono päivä. 

Asiakkaan palvelija saa tosiaan olla melkoinen kameleontti, jolta vaaditaan kykyä muuntautua ja sovittaa sanansa tilanteen mukaan. 

Tärkeintä on olla aidosti läsnä ja kuunnella. Onnistunut kohtaaminen syntyy pienistä asioista. Tarvitaan ymmärrystä ja halua auttaa. 

Fuxia pikkukukallinen mekko on oma suosikkini. Helppo malli ja ihana väri. Mekko löytyy tästä.

Asiakkaan palvelu on tahtolaji

Hyvä asiakaspalvelukokemus on monen asian yhteissumma. Parhaimmillaan tilanne etenee omalla painollaan, luontevasti. Asiakkaalle välittyy tunne että me puhumme samaa, yhteistä kieltä ja että asia tulee hoidetuksi. Jokaisella meistä on toki huonot päivämme, mutta ammattilaisen tunnistaa siitä, että hymy välittyy asiakkaalle silloinkin kun päivä ei ole alkanut itsellä parhaalla mahdollisella tavalla. 

Halu luoda hyvä kohtaaminen ihmiseltä ihmiselle tulee säilyä myös kiireen keskellä. Pelkkä asiantuntemus ei koskaan riitä vaan aina tarvitaan ymmärrystä ja halua auttaa. Hankalakin asiakas ansaitsee tulla kuulluksi.

Hame toimii myös näin! Fuxia hame ja Thelma pusero. Pusero löytyy täältä. 59,95€

Asiakkaan palvelu on eturintamatyötä! 

Asiakkaan palvelija on yrityksen maineenkantaja ja toiminnan selkäranka. Kun tykkää työstään, se näkyy väistämättä myös ulospäin. Olen aidosti ylpeä meidän koko tiimin ammattitaidosta ja asenteesta. Myös vaikeista asioista ja epäonnistuneista tilanteista on osattu puhua ja tämäkin epäonnistunut tilanne on mietitty ja käyty läpi. 

Jokaisella meistä on huonot päivämme, ja on vain luonnollista, että aina ei jaksa. Mutta sekään ei saa näkyä asiakkaan palvelussa. 

Itselläni on vierähtänyt asiakkaiden palvelun parissa jo yli 30 vuotta. Olen aloittanut aikanaan kesätyöni kahvilassa alle 15 vuotiaana. Sen jälkeen olin hotellissa aamiaistarjoilijana, tehtaalla konttorisiivoojana, osuuskaupassa säästökassatyöntekijänä ja marketissa kaupan kassana. Kaikki työt ovat liittyneet jollain tavalla asiakkaan palveluun. 

Hurmaava Thelma pusero löytyy tästä. Koot S-XL 59,95€

Tapa jolla asiakas kohdataan on säilynyt tavallaan samana vuosien ajan, mutta tapa jolla palvelutilannetta viedään eteenpäin on muuttunut. Palvelumuotoilun keinoin kehitämme jatkuvasti asiakkaan palvelukokemusta ja asiakas on aina toimintamme keskipiste.

Erilaiset asiakaskohtaamiset muovaavat aina myös myyjää jollain tavalla. Tunne että oma työ on arvokasta, on myös tärkeää. Halu vastata vaativammankin asiakkaan tarpeisiin on meillä kova.

Gant pellavapaita löytyy tästä ja Gant Pull On Pant pellavahousut täältä.

Pull On Pants pellavahousut saatavana koot 36-44, päälläni koko 36. 

Tästä opimme jälleen kerran että koskaan emme ole valmiita. Aina opitaan uutta ja epäonnistumisista otetaan opiksi. 

Samoja virheitä ei tehdä toista kertaa. 

Meillä on aito halu auttaa ja onnistua yhdessä!

t.kauppias Jaana 

Kauppiaan blogi

Ostoskorisi on tyhjä

Toimitusehdot

Nämä toimitusehdot ovat voimassa 21.11.2019 alkaen.

Verkkokauppa

Muotitalo Puki
Olavinkatu 56
57100 Savonlinna

015 272 544
jaana.kinnunen@muotitalo.fi
muotitalo.fi
0915691-7

Kauppa myy tuotteita täysi-ikäisille yksityishenkilöille. Tuotteiden hinnat sisältävät arvonlisäveron. Pidätämme oikeuden hintojen ja toimituskulujen muutoksiin.

Tilaaminen

Tuotteet tilataan verkkokaupassa siirtämällä ne ostoskoriin ja maksamalla ostoskorin sisältö verkkomaksupalvelussa. Kaikki asiakastiedot käsitellään luottamuksellisesti. Tilauksen yhteydessä kysyttyjä yhteystietoja ei käytetä muuhun kuin tilauksen toimitukseen tai siinä ilmenevien epäselvyyksien selvittämiseen, ellei erikseen toisin mainita. Tilatessasi verkkokaupasta sinun edellytetään tutustuneen ja sitoutuneen kulloinkin voimassa oleviin toimitusehtoihin.

Maksaminen ja maksutavat

Maksupalveluna toimii Klarna Checkout, jonka kautta maksuvaihtoehtoina toimivat lasku, osamaksu, korttimaksu sekä verkkopankkimaksut.

Ilmoittamalla tietoja kassalla hyväksyt Klarna AB:n (Klarna AB, Sveavägen 46, 111 34 Stockholm) ehdot. Painamalla ”Osta” painiketta hyväksyt muotitalopuki yleiset ehdot.

Tilaus- ja maksuvahvistus

Kun olemme vastaanottaneet tilauksesi, lähetämme sinulle välittömästi sähköpostilla tilausvahvistuksen, josta näkyvät tilaustietosi. Tarkasta aina tilausvahvistuksen sisältö. Jos sinulla on kysyttävää, ota heti yhteys asiakaspalveluumme. Säästä tilausvahvistus mikäli joudut ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asioidessasi asiakaspalvelussa pidä aina mahdollinen asiakasnumerosi ja tilausnumerosi saatavilla. Tarkasta aina, että paketin sisältö täsmää tilausvahvistuksessa olevien tuotteiden kanssa.

Asiakaspalveluumme saat yhteyden seuraavilla tiedoilla:

Muotitalo Puki
Olavinkatu 56
57100 Savonlinna

015 272 544
jaana.kinnunen@muotitalo.fi
muotitalo.fi
0915691-7

Toimitustavat ja -kulut

Toimituskulut sisältävät posti- ja pakkauskulut. Esitämme ostoskorissa arvion tulevista toimituskuluista ensisijaisen käytössä olevan toimitustavan mukaan. Tarkat toimituskulut näet valittuasi tilaukselle haluamasi maksu- ja toimitustavat. Käytössä olevat toimitustavat riippuvat ostoskorin sisällöstä ja yhteispainosta. Voit valita kassalla käytössä olevista toimitustavoista sinulle parhaiten sopivan vaihtoehdon jonka yhteydessä tarkka toimituskulu on esitetty.

Toimitusaika

Yleisimmät toimitusaikamme Suomeen vaihtelevat tilauksesta ja toimitustavasta riippuen. Poikkeukset toimitusaika-arvioihin on kerrottu, jos ostoskorissa on varastosta loppuneita tuotteita ja ilmoitamme myös mahdollisista viivästyksistä teille välittömästi tilaamisen jälkeen.

Emme vastaa ylivoimaisen esteen aiheuttamista viivästymisistä tai viivästysten aiheuttamista välillisistä haitoista. Verkkokauppa tiedottaa sivuillaan poikkeavista toimitusajoista.

Palautusehdot

Peruuttamisoikeus

Teillä on oikeus peruuttaa tämä sopimus 14 päivän kuluessa syytä ilmoittamatta. Peruuttamisen määräaika päättyy 14 päivän kuluttua siitä, kun viimeinen tavaraerä on vastaanotettu tai ladattavien tuotteiden kohdalla tilauksen vastaanottohetkestä.

Peruuttamisoikeuden käyttämiseksi teidän on ilmoitettava meille päätöksestänne peruuttaa sopimus yksiselitteisellä tavalla (esimerkiksi kirjeellä postitse tai sähköpostilla). Voitte käyttää myös tulostettavaa palautuslomakettamme, mutta sen käyttö ei ole pakollista. Asiakas vastaa tuotteiden palautuskuluista itse.

Peruuttamisen määräajan noudattamiseksi riittää, että lähetätte ilmoituksenne peruuttamisoikeuden käytöstä ennen peruuttamisajan päättymistä.

Peruuttamisen vaikutukset

Jos peruutatte tämän sopimuksen, palautamme teille kaikki teiltä saamamme suoritukset, paitsi toimituskustannukset, viivytyksettä ja joka tapauksessa viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuamme. Suoritamme palautuksen sillä maksutavalla, jota olette käyttänyt alkuperäisessä liiketoimessa, ellette ole nimenomaisesti suostunut muuhun, ja joka tapauksessa siten, että teille ei aiheudu suoritusten palauttamisesta kustannuksia.

Teidän on lähetettävä tavarat takaisin viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Määräaikaa on noudatettu, jos lähetätte tavarat takaisin ennen kyseisen 14 päivän määräajan päättymistä.

Olette vastuussa vain sellaisesta tavaroiden arvon alentumisesta, joka on seuraus- ta muusta kuin tavaroiden luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi tarvittavasta käsittelystä.

Lunastamaton paketti

Lunastamatta jättäminen ei ole sama asia kuin palautus tai peruutus. Lunastamatta jätetystä paketista, josta ei ole tehty erillistä peruutusilmoitusta, perimme toimituskustannukset.

Ongelmatilanteet

Mikäli tuote on kadonnut tai vioittunut kuljetuksen aikana tai se ei muuten vastaa tilaustasi, tulee sinun ilmoittaa virheestä viimeistään 14 päivän kuluessa kirjallisesti Peruutusoikeus ja palautusehdot -kohdassa mainittuun osoitteeseen tai soittamalla yhteystiedoissa mainittuun puhelinnumeroon. Jos paketti on selvästi vaurioitunut kuljetuksessa, teidän täytyy tehdä välittömästi asiasta reklamaatio valitsemanne toimitustavan kuljetusyhtiölle.